Профилактика дешевле лечения: как научиться предотвращать проблемы

Профилактика болезни обходится дешевле, чем лечение, а проблему проще предотвратить, чем бороться с ее последствиями. Тем более иногда бывает слишком поздно. Ведущий специалист Центра развития социального предпринимательства Университета Дьюка Дэн Хиз на примере международных компаний рассказывает, как предугадать грядущие проблемы. Он взял сотни интервью у выдающихся лидеров, активистов, профессионалов в разных областях и показал на их примерах, как следовать принципу «на шаг впереди». Публикуем отрывок из его книги.

В конце года Роли Саксена была назначена руководителем так называемого отдела по успешной работе с клиентами, который обслуживал флагманский продукт для рекрутеров, разработанный LinkedIn. («Отдел по успешной работе с клиентами» — тот же отдел по работе с клиентами, только «на шаг впереди». Задачей отдела было обеспечивать удовлетворенность клиентов приобретенным продуктом или услугой.) Продукт, распространявшийся по платной подписке, должен был помогать компаниям находить и привлекать высококлассных специалистов. Он был нарасхват, но и отток клиентов оказался довольно высоким. Уровень оттока — процент клиентов, не возобновивших подписку. Это важнейший показатель здоровья любого бизнеса, основанного на подписной системе, будь то сервис Netflix или журнал People. Когда Саксена пришла в компанию, этот показатель составлял 30%, то есть трое из десяти клиентов каждый год отказывались от продукта для рекрутеров.

Повозившись с цифрами, менеджеры поняли, что могут с уверенностью предсказать, кто из клиентов откажется от подписки, а кто нет, уже через дней после ее оформления. Как же им удавалось понять это на такой ранней стадии? Просто Саксена заметила сильную негативную корреляцию между активным использованием продукта и последующим отказом от него. Если специалисты по работе с персоналом охотно пользовались подпиской LinkedIn, то были склонны ее возобновить. Разумеется, ничего удивительного в этом не было — в конце концов, и от журнала People отписываются именно те, кто его не читает. Откровением стало следствие из наблюдения Саксены: для компании было важно подтолкнуть клиентов к тому, чтобы они как можно скорее начали использовать продукт. «Мы выяснили, что клиенты, начавшие пользоваться продуктом в течение первого месяца, в четыре раза чаще продлевали подписку», — говорит Саксена.

«Мы были поражены, — признается Шаперо. — Мы решили для себя: давайте-ка возьмем все те ресурсы, которые мы тратим на удержание клиентов, и перенаправим их на работу с теми, кто только-только к нам пришел». Они создали новую штатную единицу — «специалист по работе с новыми клиентами». В его обязанности входило звонить клиентам и учить их пользоваться продуктом. Но это вовсе не было очередным тренингом по работе с новой программой, скучным до зевоты. Эти «специалисты по новичкам» действительно проделывали за клиентов часть работы.

Типичный телефонный разговор протекал примерно так: «Я знаю, вы искали инженера-программиста в Атланте. Я позволил себе поэкспериментировать с параметрами поиска, чтобы помочь вам найти специалистов, точно соответствующих запросу. Я покажу вам, как изменить параметры таким образом, чтобы находить специалистов, лучше всего подходящих под ваши требования. А когда вы отберете группу подходящих кандидатов, сделаем следующий шаг — свяжемся с ними с помощью нашего сервиса InMail. Я составил для вас образец письма, взяв за основу наши данные о том, на какие письма кандидаты отвечают чаще всего».

За два года долю оттока удалось сократить вдвое. Доходы компании существенно возросли, и одним из главных слагаемых успеха стала работа с новыми подписчиками. Деятельность новых специалистов ежегодно приносила компании десятки миллионов долларов.

Если у нас получается предугадать, где может возникнуть проблема, мы получаем больше пространства для маневра и можем ее предотвратить

Итак, главный вопрос, который следует задать себе перед тем, как приступать к любым упреждающим действиям: как мы можем заранее предугадать появление проблемы? Представим себе датчик задымления, специально адаптированный под индивидуальные потребности вашей организации. Для LinkedIn «дымом», включающим сигнал тревоги, оказалось отсутствие активности клиента в течение первого месяца после оформления подписки. А для чикагских государственных школ — наличие «хвостов» на первом году обучения.

Ранние предупреждающие сигналы вовсе не абсолютная ценность. Их значимость неразрывно связана с серьезностью проблемы. Вероятно, вам ни к чему предупреждение, что лампочка в ночнике у вашей кровати вот-вот перегорит. (А вот если речь идет о прожекторе маяка — это совсем другое дело) Значимость предупреждающего сигнала зависит и от того, достаточно ли у вас времени, чтобы на него отреагировать. Шина автомобиля, которая предупредит вас за секунд перед тем, как взорваться, может спасти вашу жизнь, а вот предупреждение за полсекунды до беды, скорее всего, окажется бессмысленным.

Иногда, как в случае с LinkedIn, можно делать предсказания на основе исторически сложившихся схем. Именно такой подход использовала сеть нью-йоркских клиник и центров охраны здоровья Northwell Health. Руководителям подразделения неотложной помощи приходилось решать вопросы жизни и смерти (в самом буквальном смысле): как обеспечить максимально быстрое прибытие медицинского экипажа к пациенту после звонка на номер? Чтобы найти ответ на этот вопрос, они построили искусственные модели на основе архивных данных — откуда и в какое время чаще всего звонят в службу спасения.

«Мы, конечно же, не смотрели в хрустальный шар в попытках предугадать, где и кому именно потребуется неотложная помощь. Мы искали ответ на другой вопрос: как поведет себя население в будущем, если судить по данным из прошлого?» — рассказывает Джонатан Вашко, помощник вице-президента центра неотложной помощи Northwell Health.

Есть, однако, и нюансы. Во время завтраков, обедов и ужинов в домах престарелых число вызовов резко возрастает. Неужели там настолько плохо кормят? Нет. Просто в это время персонал в обязательном порядке обходит постояльцев: если с кем-то неладно, об этом узнают именно в часы приема пищи. По этой же причине другой пик звонков приходится на время передачи смены. На частоту звонков влияет и погода. Вашко знает, что в сильные снегопады сердечные приступы следуют один за другим: страдают, как правило, люди, решившие расчистить подходы к дому и слишком интенсивно махавшие лопатой.

Как же в Northwell Health использовали эти модели прогнозирования, чтобы ускорить прибытие экипажей к больным? Компания размещала машины «неотложки» в стратегических точках города в соответствии с прогнозом. Медики сидели в машине, к примеру, на стоянке у McDonald’s, в считанных минутах езды от нескольких домов престарелых. В нужную точку они приезжали без звонка — чтобы, если он поступит, экипаж мог мигом домчит до места.

Это, однако, не слишком частый вариант. В США, как правило, за неотложную помощь отвечает пожарная служба. Медицинские машины припаркованы на стоянках пожарных частей: как только поступает вызов, специалисты по неотложной медицине или парамедики выезжают на помощь. Так выглядит «реагирующая» система. При таком раскладе, как это ни удивительно, в случае сердечного приступа ваша жизнь в буквальном смысле может зависеть от того, насколько близко вы живете к пожарной станции. (Агентам по продаже недвижимости это дает неплохой аргумент для продвижения своих объектов: «Спальня на первом этаже, всего в трех минутах от пожарного депо!»)

Northwell Health — иной случай. Напомним, их машины, как и машины других компаний, специализирующихся именно на неотложной помощи, стратегически размещены в разных точках города, чтобы до большинства районов можно было доехать максимально быстро. В диспетчерском центре неотложной помощи в Сайосетте (штат Нью-Йорк) есть комната, удивительно похожая на Центр управления полетами NASA. На стенах — огромные мониторы, на мониторах — карты районов, входящих в зону обслуживания центра неотложной помощи. На картах отмечено расположение всех машин службы: каждая находится в центре круга, обозначающего район, в пределах которого «неотложка» способна доехать до пациента в течение минут. Вызов, поступивший на номер , передается ближайшей к адресу машине, после чего соседние автомобили перемещаются, чтобы закрыть разрыв, образовавшийся после отправки одного из них на вызов.

Эта система чрезвычайно сложно устроена, но она ра- ботает. Машины службы Northwell Health доезжают до пациента приблизительно за , минуты, тогда как в среднем по стране этот показатель равен минутам. Возможно, как раз благодаря быстрому прибытию экипажей к больным служба демонстрирует великолепные результаты по показателю восстановления самостоятельной циркуляции — то есть числу людей, у которых после остановки сердца в результате оказанной помощи восстанавливается сердцебиение и кровообращение.

Так работает модель раннего оповещения. Собранные данные предупреждают нас о проблеме, которую мы в ином случае не заметили бы

Подобный прогноз позволяет нам выгадать время для предотвращения проблемы. Конечно, парамедики Northwell Health не могут предотвратить сами сердечные приступы у пациентов, но они могут спасти многих из них от смерти.

У Northwell Health на счету каждая минута. Но и в других случаях дело могут решить буквально секунды, выигранные благодаря вовремя полученному сигналу об опасности. В Японии действует одна из самых эффективных на планете систем раннего оповещения о землетрясениях, включая наблюдательный центр, собирающий данные с более чем сейсмографов и датчиков сейсмической активности по всей стране. Об этом рассказал в статье года профессор Алекс Грир, специалист по методам подготовки к чрезвычайным ситуациям. Наблюдательный центр, рассказывается в статье, способен улавливать так называемые первичные волны: человек не способен их почувствовать, но они с достаточной точностью сигнализируют, что землетрясение вот-вот начнется.

В рубрике «Открытое чтение» мы публикуем отрывки из книг в том виде, в котором их предоставляют издатели. Незначительные сокращения обозначены многоточием в квадратных скобках.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.